ココに注意！
厄介なクレーマー対応を
スムーズに行う3つのポイント
2018/04/28 All About
クレーマー対応・
謝罪の適切な方法とは
仕事でもアルバイトでも、接する顧客は千差万別。
また、仕事上のミスやトラブルも時として起こり得るものです。
いつも気持ちよく働きたいものですが、時として適切な苦情を超えた、いわゆる「クレーマー」「モンスタークレーマー」の呼ばれるような顧客対応が必要になることもあります。
サービスや対応を強く非難したり、要求をエスカレートさせ、無理難題を押し通そうとしたりするクレーマー。
こうした方との関わりは非常に気を遣いますし、強いストレスを感じてしまうものです。
また、対応に気をつけないとさらに怒りを煽り、問題を大きくしてしまうリスクもあります。
クレーマー対応の基本となる3つの対処法を知り、いざというときに冷静に対応できるように備えておきましょう。
ポイント1：
怒りの背景にある心理を理解する
感情的なクレームの背景にあるものは何か、考えてみましょう。
たびたびクレームが寄せられたり、激しい感情が治まらないような場合には、そのクレームの奥にはクレーム内容とは直接関係のない何かに、ストレスを抱えているのかもしれません。
たとえば、同じ保護者が塾の教師に対して「子どもの成績がちっとも上がらない。どうなってるんだ！」、
同じ客が飲食店の店主に対して「遅い、どうなってるんだ！」というように、たびたびクレームをつける場合、感情的になりやすい気持ちに、何らかの個人的なストレスが影響しているのかもしれません。
表面的な激しい態度や物言いに警戒するのではなく、その方は背景にどのような思いや事情を抱えているのだろうと、考えながら話を聞くことが大切です。
こうした気持ちで接するとこちら側の対応が柔和になり、すると、相手も感情が煽られずに冷静になりやすくなるのです。
ポイント2：
不愉快にさせたことについては
真摯に謝罪する
謝罪の際には、紋切型の謝罪の言葉を繰り返せばいいというわけではありません。
よく考えずに謝ると過失を認めたものと理解され、過大な要求に結びつく可能性があります。
謝罪にあたっては「意図して行ったわけではないが、結果的に不愉快にさせていること」への非礼について詫びることです。
クレームは、発信者の何かが受け手にとって不都合、不利益を与えているために寄せられるものです。
したがって内容をよく吟味し、どのような不都合、不利益があるのだろうと理解することが大切です。
ポイント3：
相手の言い分にまっすぐ傾聴する
相手の主張には、まっすぐに耳を傾けましょう。
「くわしくお話を聞かせていただけますか」と言葉をかけ、相手の話をまっすぐに聞く態度を示しましょう。
話の途中で、「そうは言いましても」「それは誤解です」といった言葉を挟むのはタブーです。
しっかり話を受け止め、怒りが落ち着いてきたところで、改めてこちら側の見解を伝えたり、今後の対応などの話し合いに移っていったりするとよいでしょう。
上のように、クレームには冷静に対応しつつも、相手の怒りの背景に何があるのかをよく考えてみること。
そして、相手に迷惑をかけたことに対してはしっかり謝罪し、言い分をまっすぐに傾聴すること。
この対応によって、相手の怒りは落ち着き、冷静な話し合いが進みやすくなるものと思います。
クレームの対処や謝罪が必要なシーンに直面したときには、ぜひ上の3つのポイントを活かし、対応してみてはいかがでしょうか？
私も ある宗教団体の方々の「クレーム」対応に失敗して溝を深めてしまったことがあります。