クレーム対応で絶対言ってはいけない「2つの言葉」
2022.4.12 Diamondオンライン
棚田健大郎
クレーム対応の「絶対NGワード」とは？
クレーム電話は嫌ですよね。
不動産の賃貸管理をしていると、理不尽な怒り方をする人もいます。
例えば、最近だと「ガス給湯器の故障」に関するクレームなどがあげられます。
実は今、給湯器が不足していることをご存じでしょうか。
給湯器に必要な部品はベトナムやラオスの工場で製造されているんですが、東南アジアでロックダウンが相次いだため、工場が稼働停止になったんです。
その影響で、部品の納品がストップし、給湯器が生産できない状態になりました。
どのくらい深刻かというと、例えば今、給湯器が故障したとして、交換できるのは1ヵ月以上先になることもあります（もちろん地域差があります）。
その間はお風呂に入ることができません。
そういう物件は都内でも出てきています。
でもこれはコロナの弊害で、大家さんや管理会社が悪いわけではありません。
では皆さんに質問です。
怒り狂った賃借人が、ものすごい勢いでクレームを入れてきたらどうしますか？
すでに業者の手配は終わっていて入荷を待っている状況。
賃借人からは「もう我慢できない、何とかしろ」など罵詈雑言に近いクレームをマシンガンのように連打されたらどうしますか？
あなたならどう言いますか？ どう対応しますか？
絶対NGワード①「聞いていただけますか？」
数えきれないクレームを処理してきた私の感覚ですと、このとき絶対に言ってはいけない言葉があります。
それは「聞いていただけますか？」です。
すごい勢いでクレームを入れてくる人は、ずっとしゃべっている人が多いです。
自分の一方的な主張を延々と繰り返します。
これに対して、「ちょっとお話聞いていただけますか？」と割り込もうとする人がいますが、これは絶対にNGです。
こちらも人間ですから、筋の通らない主張をずっとされるとイライラします。反論したくなるんですよね。
でも、怒ってしゃべっている人に対して「話をきいて」は絶対ダメです。
さらに怒りますし、聞いてくれません。
もし聞いてくれたとしても、火にガソリンを注ぐことになります。
ではどうすればいいのか。それはズバリ「相手の気が済むまで全部聞く」です。
基本、怒っている人の主張はさえぎってはいけません。
納得がいかなくても全部聞いてください。
自分の意見や見解は一切述べず、ただひたすら聞いてください。
怒っている人は、自分の主張を通したいと同時に、誰かに話を聞いてほしいという心理が強いです。
だからまず「聞いてほしい」という心理を満たしてあげるために、全部聞いてください。
どんなクレームにも終わりがあります。
相手が言いたいことを全部言って満足したところから、こちらの主張を丁寧に伝えていくんです。
このケースだと、給湯器がないのは業者やガス屋さんのせいではなく、コロナの影響で、そして代わりの給湯器もすべてなくなっている状況です。
「こちらもいろんな業者に日々問合せして最短で予約を取っている」といったことを丁寧に伝えましょう。
絶対NGワード②「ご理解ください」
そしてもう1つ、絶対に言ってはいけない言葉があります。それは「ご理解ください」です。
言葉の最後に機械的に「ご理解ください」とつける人がいますが、クレーマーは理解することを押し付けられると反論してきますので、絶対に言わないほうがいいです。
事実や状況を丁寧に伝えるだけで、それで納得するかどうかは相手に任せましょう。
あとは、相手の気が済むまで会話に付き合って、相手が電話を切ってくれれば終了です。
このとき、相手がなにかしら要求してきたとしても、実現が容易ではないことをはっきり伝えてください。
できないことはできないと、一歩も引かない姿勢で対応することで、相手はあきらめてくれます。
クレーム対応の心がまえ
対応する時の心構えとしては、「相手にわかってもらおう」と思わないことです。
怒っている相手に何かを理解して納得してもらうのはかなりのテクニックがいります。
一歩間違えると、さらに相手が怒るのでクレームが膨らみます。
重要なことは、次の2つです。
・相手の話を全部聞くこと
・理解させようとしないこと
話をすべて聞いたうえで、事実を正確に伝え、相手が自分から理解してもらえるよう仕向けましょう。
*********************
大量に覚えて絶対忘れない「紙1枚」勉強法
棚田健大郎 著
働きながら3年で、9つの資格に独学合格！
はじめまして、棚田健大郎と申します。
この度、『大量に覚えて絶対忘れない「紙1枚」勉強法』を上梓します。
私は、働きながら3年で、次の9つの資格に独学合格しました。
行政書士、宅地建物取引士、マンション管理士、管理業務主任者、ビジネス法務エキスパートR、2級ファイナンシャル・プランニング技能士、賃貸不動産経営管理士、敷金診断士、シニアライフ・相続アドバイザー 勉強が得意だったわけではなく、最終学歴は専門学校です。ただ、すべての試験に一発合格できたわけではありません。
最初に取得した宅建士は、試験勉強をしっかりしたにもかかわらず、一度落ちています。
1年間がんばったが不合格。その理由は？
当時、サラリーマンだった私は毎日の仕事が忙しく、スクールに通って勉強時間を確保するのが難しかったので、独学合格を目指していました。
帰宅後、毎日3時間勉強していたのですが、合格点に1点足りずに落ちてしまったのです。
1年間勉強して落ちたときの心境は言葉では言い表せません。すべてを否定された気がしました。
これだけの時間をつぎ込んでも合格できないのは、根本的にやり方が間違っていると思いました。
勉強法を見直すことにした私に、ある1つの考えが浮かびます。
「暗記さえできれば合格できる」
不合格になるのは、答えを間違えているから。
その原因の多くは、答えを導き出す知識を覚えていないからです。
勉強したことを試験日まで「絶対に忘れないようにするしくみ」を作れば、必ず合格できます。
そして試行錯誤の末、『大量に覚えて絶対忘れない「紙1枚」勉強法』が誕生しました。
やることはいたってシンプル。覚えたことを忘れないように、「忘れる一歩手前で思い出す」のです。
その進捗管理に、私が考案した「大量記憶表」を使います。
「紙1枚勉強法」のメリット
・一度覚えたことを絶対に忘れない
・スケジュール管理ができ、学習効率が大幅アップ
・「見える化」により、モチベーションがとぎれない
この勉強法を確立してからは、9つの資格をたった3年で合格できました。
この勉強法は、資格試験だけでなく、大学受験や公務員試験、その他のあらゆる勉強にも応用可能です。
働きながらでも、時間がなくても絶対大丈夫！
資格取得に興味が出てきた人に立ちはだかるのが「時間がない」という壁です。
仕事に追われている会社員や家事に追われている人が、「じゃあ、資格の勉強してみようかな」と思っても、「1日数時間も時間がとれない。ましてや、スクールに通う暇なんてない」と思うでしょう。
でも絶対大丈夫。仕事や家事と試験勉強の両立は可能です。
私自身、最も仕事が忙しい時期に、市販の問題集と参考書を使った完全独学で、9つの資格をとりました。
何とか合格したいと思い、
・過去問の徹底活用（参考書は補足教材）
・1日2～3時間の勉強時間を無理なく確保できる「耳学」
・短時間でも勉強の質が高くなるモチベーションマネジメント
こうした工夫も行いました。
あますところなく紹介しますので、「忙しくて勉強時間を確保できない人」でも完全独学で合格できます。
この本を読んで実践すれば、必ず結果はついてきます。
今、あなたの前には「日々の忙しい仕事」「勉強時間の確保」という大きな壁が立ちはだかっていますが、それはほんのちょっとした「しくみ」で突破できるのです。
試験直前に効くノウハウも満載！
本書では私が実践してきた、
・試験6か月前、2か月前、2週間前の最強勉強法
・試験当日に一気に点数を伸ばす10のテクニック
・3年間で9つの資格をとった同時受験ノウハウ
これらも紹介しています。
すべて「働きながら」「完全独学」「一発合格」には欠かせません。
本書は私にとって初めての著書になります。
この本を読んだ人が、勉強によって人生を変えることを強く願い、心を込めて書きました。
私の持てる全知識を出し惜しみすることなく公開することを、ここにお約束します。
