迷惑客にならないために。“クレーム対応”のプロが明かす「正当な意見」と「カスハラ」の境界線
2024年01月05日 SPA!
SNSの普及により、十数年前よりも「迷惑客」や「クレーマー」の存在を目にする機会が増えた。
「カスタマーハラスメント」と呼ばれる、店舗や企業に対する理不尽な要求・クレームも頻繁に話題に上がる。
そこで今回は店舗や企業などに常駐スタッフを派遣し、“クレーム対応”を行っている株式会社エス・ピー・ネットワークの森田久雄氏に思わず耳を疑った事例や、カスタマーハラスメントの実情を聞いた。
消費者の立場としては、受けたサービスに対してなんらかの不満がある際に、一言いいたくなる気持ちもわからなくはない。
自分自身が「迷惑客」や「クレーマー」にならないためには……？
◆クレーム対応によって通常業務に支障が出る場合も
株式会社エス・ピー・ネットワークは、いわば業務上の“火消し担当”として、企業の危機管理を総合的に支援する。
24時間電話でリアルタイムに相談に乗ったり、現場に常駐スタッフを派遣し、クレーム対応を行ったりしているという。
常駐型のサービスを利用している企業は、飲食店や小売店から車のディーラーまで幅広い。
常駐までする必要があるのか……と思ってしまうが、あまりにもクレーム対応の多い店舗では責任者や店長がクレーム対応により延々と拘束されてしまい、通常の業務に支障をきたすことも少なくないためだ。
研修やマニュアル作成だけでは不慣れなクレーム対応がうまくできなかったり、メンタルをやられてしまう従業員も。店舗にとって大きなロスになるため、入り込んで対応に当たるというのだ。
例えるならば、110番や119番で駆け付ける警察官や救急隊の「クレーム・カスタマーハラスメント版」という感じだ。
◆「ご意見」と「カスタマーハラスメント」の違いは“不当な要求”かどうか
気になるのは「正当な意見・クレーム」と「迷惑行為・カスタマーハラスメント」の定義。
どちらも紙一重で区別しがたいが、エス・ピー・ネットワークでは「クレーム」と「不当要求」に分けて考えているという。 「なにかしら企業が不手際やミスをしてしまった場合、お客様が怒るのは当然です。
本来得られるサービスを受けたいと申し出たり、受けた損害の原状回復をしてほしいと要求したりすることを、私たちは正当な『クレーム』と呼んでいます。
しかし、正当なサービスの提供や原状回復の対応をしたにもかかわらず、“それ以上”を求めてくるのは『不当要求』と捉えています」（森田氏、以下同）
クレーム／不当要求のどちらであっても大声を出す・暴言を吐く・暴れるなどして無理やり通そうとするのは「カスタマーハラスメント」になるのだとか。
◆客側から“原状回復”以上の誠意を要求するのはNG！
とはいえ、ファストフード店などのテイクアウトで、注文した商品が入っていなかったなどの経験は誰でも一度はあるはず。
ミスに対して企業が補填するのが「原状回復」だとしても、それによって時間を無駄にしてしまったり、クレームを言うために電車賃をかけて再来店しているわけだから「迷惑をかけたぶんの誠意を見せてほしい」「せめて交通費分くらい出してくれないのか」と思って当然だが……。
「現場からは線引きが難しいとよく言われますが、企業側が自ら誠意としてやるのはまったく問題がありません。
ですが、その誠意を客側から要求するのは不当要求です。
『料金を払った人が標準のサービス・商品を受け取る』というのが対等な関係であり、それ以上を客側が求めるのは違います」 「時間が無駄になった」というのは実際の損害には含まれず、『余計な電車賃がかかった』というのも自らの意思で行っている。それを「わざわざ来たんだから金払え」と口にすれば不当要求になってしまうのだ。
◆不当な要求をする人に「40代以降の男性」が多い理由
これまで数多くの不当要求・カスタマーハラスメントを見てきたエス・ピー・ネットワークだが、傾向としては「40～60代の男性」からのものが多いというデータがあるのだとか。
「まずは昭和の経済成長を支えてきた世代による、今の時代との価値観のギャップがあるのではないでしょうか。
昔は店舗側が“過剰なサービス”を良しとしてきたので、近年の普通の対応がそっけなく見えてしまうこともあります。
ここ数年では、むしろフレンドリーな接客をする店も増えてきていますが、『教育がなっていない！』と感じる方も多いようです。
また、40代以上になると自由に使えるお金が増えてきて、高価な商品を購入したりサービスを受けたりする機会が増えてきます。
そこに慣れてしまうことで期待値があがり、日常の些細な不満がクレームにつながりやすくなる。
あとは、会社内では管理職などの立場になってくる方も多い年代ですが、自分の仕事のストレス発散の手段にしてしまうこともあるようです」
ここ数年では、40～60代男性のみならず、SNSの普及により誰でもスマホでリアルタイムにクレームを発信できるようになった。
他人の発信を見て「自分も」と書き込む人は増えたそうだ。
さらにSNSで発信をするようになり、リアルでも気軽にクレームを言うようになった人も多いという。
◆「もらった薬を飲んだら体調が悪くなった」と10万円要求
実際に森田氏が相談を受けた「不当要求」について聞いてみると……。
「ふだんは仕事でクレーム対応をしている人が『自分はいつもこれだけの神対応をしているから』と、不当な要求を求めてきたケースがありました。
コロナ禍のコンビニでは、お客様の横を通る際に『いらっしゃいませ』と言ったら、『コロナがうつる』と激怒されたり、『売り場に（特定の）商品がないのは私が来るとわかっていたから、わざと全て売り切れにしたんだろう』とカウンターの備品を壊されたりしたそうです。
ただ、これはまだ可愛いほうで、フィルムカメラの写真を現像していた頃、お渡しした写真に対して『もっと空は青かった』『フィルムが無駄になったから、新しいフィルムをよこせ』と言ってきた方もいました。
どんなにこれ以上は対応できないとお伝えしても諦めず、最終的にはフィルムメーカーに『自宅まで22時に謝りに来い』と言ってきて……。
ほかにもひどいものでは『母親が病院でもらった薬を飲んだら体調が悪くなった』と息子さんが怒鳴り込んできて、あまりの大騒ぎっぷりにその病院が10万円を手渡してしまったケースがあります。
味を占めた息子さんは、たびたび調剤薬局を訪れ、『病院では10万包んだぞ、お前らも払わねえのか』と脅してきたそうです。
これは言うまでもなく不当要求ですよね。
体調が悪くなった原因が薬かどうかもわかりませんから、まずは病院が母親を再度診察するなどの事実確認をする必要があります」
結局、これは刑事事件となり、警察の調査が入ったところ、その息子はあちこちの病院で言いがかりをつけ、金品をせしめていたことがわかったという。
◆自分が迷惑客にならないために…
前述の例は極端だが、無意識のうちに自分も「不当要求」をして迷惑客になってしまわないためには、何に気を付ければいいのだろうか。
「まずは自分が被った損害について『この店でこれを買った結果こうなっていた』と証明できるものを用意しましょう。
その損害について、レシートなどを提示して原状回復してほしいと“冷静に”話すよう心掛けてください。
企業側ではなく自分に問題がある可能性もあるので。
ポイントとしては疑問形で聞くことです。
たとえば、『買ったばかりなのに壊れてしまったのですが、何が問題だったのでしょうか？』といった要領で、『要求』は出さないこと。
『こうしてほしかったのに残念です』という表現で『要望』は伝えられるので、あとはそれを受けるかどうかは企業の判断です」
クレーマーやカスタマーハラスメントが取り沙汰される中、森田氏は「企業側がその存在を作り出してしまっている背景もある」と指摘する。
「店舗などでクレームが入った際、“言い訳”から入る人がいます。
『お待たせして申し訳ございません』とか『ご迷惑おかけして申し訳ございません』といった言葉だけで構わないのに、『人手不足で～』などの余計な言い訳から入ってしまうと、客からするとそんな内情は関係ない話なのでイライラするわけです。
不当要求に対して、過剰な対応をしないことです。
ちょっとしたクレームに過剰な贈り物をすれば、味を占めて何度もそういった要求をしてくる『クレーマー』を生み出してしまう。
基本的に対応できない要求には最初から『できません』ときっぱり断ることが大切なんです」
「お客様は神様」という言葉の意味は、決して「お金を払っている客は何をしたっていい」わけではない……のは有名な話だが、あくまで店と客は対等な関係であることを改めて意識するべきだろう。
＜取材・文／松本果歩＞
